Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

 

• Batasan dan Pengertian Mutu

  • American Society for Quality Control

    gambaran total sifat dari suatu produk/ jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kepuasan

  • Joseph M. Juran

    Mutu adalah kemampuan kecocokan penggunaan (fitness for use)

  • Philip B. Crosby

    kesesuaian terhadap permintaan persyaratan

• Sejarah Manajemen Mutu

  • Joseph M. Juran
    • Bapak Manajemen Mutu dari Amerika
    • Konsep mutu: SPC (Statistical process Control)
  • Kaizen
    • Bapak manajemen mutu dari Jepang
    • Konsep mutu: TQC (Total Quality Control)
    • Modifikasi konsep JIT (Just In Time)
  • Perkembangan modifikasi
    1. TQM = total quality management
    2. QAP = quality assurance program
    3. PJM = program jaminan mutu
       • PPM/QCP= program pengawasan mutu/ quality control program
       • PPM/QIP= program peningkatan mutu/ quality improvement program
       • MMT/TQM= manajemen mutu terpadu/ total quality management
       • PMB/CQI= peningkatan mutu berkesinambungan/ continuous quality improvement

Manajemen Mutu

• Joseph M. Juran

  • Mutu sebagai keistimewaan produk, di mata pelanggan: semakin baik keistimewaan produk, semakin baik mutunya
  • Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) di mata pelanggan: semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya
  • Trilogi JURAN
    • Perencanaan mutu (Quality planning)
    • Pengendalian mutu (Quality control)
    • Peningkatan mutu (Quality improvement)

• Philip B Crosby

  4 hal mutlak (absolut) menjadi bagian integral

  • Absolut 1 : Mutu→ Kesesuaian terhadap persyaratan
  • Absolut 2: Sistem mutu→ pencegahan
  • Absolut 3: Penampilan mutu→ ZERO DEFECTS
  • Absolut 4: Ukuran mutu→ Harga ketidaksesuaian

• William Edwards Deming

  14 anjuran DEMING dapat diringkas dalam Segitiga Deming, Segitiga Joiner, Segitiga TQM

  

  

• Batasan dan Pengertian Mutu pelayanan Kesehatan

  • Kementrian Kesehatan Republik Indonesia

    merupakan kinerja yg menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yg menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dg kepuasan rata2 penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yg telah ditetapkan

  • Pelanggan (customer)

    • pelanggan INTERNAL = mereka yg bekerja didalam institusi kesehatan, misalnya staf medis, teknisi, admin, pengelola, dsb
    • pelanggan EXTERNAL = pasien, keluarga px, masyarakat umum, rekanan, LSM, dsb

  • Avendis Donabedian (1989)

    • the quality of technical care consist in the application of mediadcl science and technologi in a way that maximizes its benefit to helath without correspondingly increasing its risk. The degree of its quality is therefore the extent to which the care provided is expected the most favourable balance of risks and benefit

  • Philip B Crosby

    kepatuhan thd sesuatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (zero defect)

• 8 Dimensi Mutu

  • Kompetensi Teknik (Technical competence)

    • berhubungan edngan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan
      • Dependality (dapat dipertanggungjawabkan/ diandalkan)
      • Accuracy (ketepatan)
      • Reliability (ketahanan uji)
      • Consistency (konsistensi)

  • Akses terhadap pelayanan (Access to service)

    • pelayanan kesehatan yang tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa

  • Efektivitas (Effectiveness)

    • kualitas pelayanan kesehatan harus sesuai dengan petunjuk klinis standar yang ada dengan hasil yang maksimal

  • Efisiensi (Efficiency)

    • petugas akan memberikan pelayanant erbaik dengan sumber daya yang dimiliki sambil menekan biaya

  • kontinuitas (continuity)

    kelangsungan pelayanan adalah pelayanan rutin, preventif, rujukan, spesialistik dan pelayanan lanjutan yang diperlukan

  • keamanan (safety)

    • mengurangi risiko cedera, infeksi, dan bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan

  • hubungan antar manusia (interpersonal relations)

    • berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan eptugas, antara tim kesehatan dan masyarakat untuk menanamkan kepercayaan dan kredibilitas

  • kenyamanan (amenities)

    • tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinik, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedia untuk datang kembali ke FasKes

• Pandangan terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

  3 stakeholder/ pihak yang berkepentingan dalam berkembanganya pelayanan kesehatan

  • health care provider

    • lembaga/ institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan

    pemberi jasa pelayanan kesehatan menganggap pelayanan kesehatan harus bermutu sesuai dengan ilmu dan teknologi kedokteran yang mutakhir yang dilaksanakan sesuai SOP

  • health customer

    • kelompok masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan

    konsumen menganggap bahwa pelayanan kesehatan bermutu bila pelayanannya sesuai dengan kepentingannya, yaitu pelayanan yg manusiawi, cepat, penuh empati, ramah, dan komunikatif

  • health financing

    • pihak lembaga keuangan/ asuransi

    pihak perusahaan asuarnsi kesehatan menganggap mutu pelayanan kesehatan baik jika pelayanannya tidak melampaui standar biaya yang sudah ditetapkan bersama, secara finansial pelayanan kesehatan jangan sampai merugikan pihak perusaan asuransi

• Komponen pelayanan yg mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (parasuraman, zeithami, berry)

  • responsiveness
    • harapan pelanggan terhadpa kecepatan pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggan diawali dengan sifat para frontline staf melalui komunikasi langsung ataupun non verbal dan telepon
    • time is money
  • reliability
    • kemampuan memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat
    • budaya mulai dari pimpinan puncak sampai ke frontline staf yang selalu update sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien
  • assurance
    • pengguna jasa merasa terbebas dari risiko karena pemenuhan pengetahuan kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan
    • keteladanan manajemen puncak, sikap dan kepribadian staf yang positif, ramah, kompetensi, kredibilitas dan keamanan
  • emphaty
    • pelayanan SDM Kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan, karena dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa layanan
    • rasa kepedulian, perhatian khusus, memehami kebutuhan dan memberikan kemudahan pelanggan
  • tangibles
    • penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai
    • termasuk tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu, toilet, seragam stqaf yang rapi dan bersih

• 9 faktor utama mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

  • man

    • pekerja spesialis sesuai kemajuan teknologi

  • money

    • pembiayaan sesuai kompetensi yang bermutu

  • materials

    • bahan material yang semakin terbatas

  • machines and mechanization

    • peralatan sesuai dengan kebutuhan pelanggan

  • methods

    • kecepatan kemajuan teknologi

  • market

    tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas

  • management

    tanggung jawab manajemen mutu

  • motivation

    kesadaran mutu

  • mounting product requirement

    • penyesuain mutu yang terus-menerus

• Mengukur mutu layanan Kesehatan

  • indikator
    • petunjuk atau tolok ukur, fenomena yang dapat diukur
    • contoh: status kesehatan, indikatornya Angka Kematian Ibu dan Bayi, Status Gizi
  • kriteria
    • Indikator yang lebih spesifik dan dapat dihitung
    • Contoh: status gizi kriterianya TB dan BB bayi dan anak
  • standar
    • standar eksak yang dapat dihitung kuantitatif
    • Contoh: ratio

• Standar Pelayanan Kesehatan (Donabedian)

  • mutu input atau struktur

    • The relatively stable characteristics of the providers of care, of the tools and resources they have at their disposal, and of the physical and organizational setting in which they work. The concept of structures includes the human, physical, and financial resources that are needed to provide medical care
    • pengertian tersebut meliputi jumlah, distribusi, dan kualifikasi dari tenaga profesional, peralatan dan geografi dari RS dan FasKes lain, termasuk asuransi kesehatan

    

  • mutu proses

    • hubungan antara karakter-karakter dari proses pelayanan medis dan konsekuensinya terhadap kesehatan, serta kesejahteraan individu dan masyarakat, yang berhubungan dengan nilai-nilai yang berlaku
    • mutu proses meliputi manajemen teknik medis, hubungan antara karakter proses pelayanan yang ditentukan ilmu kedokteran dan teknologi serta norma teknis pelayanan yang baik yang ditetapkan secara profesional
    • mutu proses pelayanan praktik medis dimulai sejak ananemsis, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang sampai dengan rujukan

  • mutu output/ outcome

    • bila input dan prosesnya baik, maka output/ outcomenya akan bermutu
    • hasil pelayanan tidak bermutu apabila berbeda atau tidak seperti yang diharapkan./ tidak sesuai dengan standar hasil yang ditetapkan

• standar pelayanan kesehatan

  JURAN, meliputi:

  • DImensi ketepatan waktu
  • Ketepatan informasi untuk pelanggan
  • Ketepatan komeptensi yang bersifat teknis
  • Ketepatan interaksi personal
  • Ketepatan lingkungan kerja institusi

• Penggunaan standar dalam pelayanan kesehatan

  • Penilaian diri sendiri

    komitmen staf untuk melakukan evaluasi secara jujur sehingga akan diektahui kekuatan dan kelemahan kinerja secara mandiri

  • Inspeksi

    • pemeriksaan formal oleh pihak tertentu untuk memberikan punishment bila terjadi kesenjangan terhadap standar yang sudah ditetapkan

  • Akreditasi

    • proses yang standarnya sudah ditetapkan sebelumnya untuk mengukur kinerja institusi dan dilaksanakan secara berkala
    • akreditasi RS/ Puskesmas oleh badan akreditasi RS yang sudah ditetapkan oleh KeMenKes

• SOP (Standar Operasional Prosedur)

  • DEFINISI

    Dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secarakronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, kapanmelakukannya, dan siapa yang melakukannya

    • Disertai flowchart dan durasi

  • TUJUAN

    • Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan
    • Menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas terkait
    • Dokumen yang akan menilai pelaksanaan proses kegiatan bila terjadi suatu kesalahan atau dugaan malpraktik dan kesalahan administrasi lainnya, sehingga bersifat melindungi RS / Puskesmas dan petugas
    • Sebagai dokumen sejarah bila akan dilakukan revisi untuk SOP yang baru

  • FUNGSI

    • Memperlancar tupoksi petugas
    • Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja
    • Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin
    • Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannyadan mudah dilacak
    • Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan

  • PRINSIP

    • Konsisten, dilaksanakan dari waktu ke waktu oleh siapapun dan dalam kondisi apapun
    • Komitmen penuh dari seluruh level
    • Perbaikan berkelanjutan terhadap penyempurnaan sehingga efektif dan efisien
    • Mengikat pelaksana dalam tugas yang diemban
    • Seluruh unsur memiliki peran penting dalam setiap proses
    • Terdokumentasi dengan baik sebagai referensi bagi yang memerlukan

• Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

  • Indikator struktur
    • adanya SOP
    • Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dll)
    • sarpras kedokteran, termasuk obat-obatan
    • anggaran biaya
  • indikator proses
    • memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan
    • sesuai prosedur, diagnosis, pengobatan dan penanganan
  • Indikator outcomes
    • merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses
    • Contoh: angka infeksi nosokomial, komplikasi perawatan

• Mengukur mutu pelayanan kesehatan

  • Layanan Teknik
    • Technical Care
    • Yaitu penerapan ilmu dan teknik kedokteran atau ilmu kesehatan lainnya ke dalam penanganan masalah kesehatan
  • Layanan Interpersonal
    • Interpersonal Care
    • Manajemen interaksi sosial dan psikososial antara pasien dengan praktisi kesehatan lainnya
    • Misalnya dokter dan perawat, kenyamanan ruang tunggu, ruang periksa dll.
  • Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
    • Proses dilaksanakan sesuai dengan prosedur
    • Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan
    • Tidak bertentangan dengan kode etik
    • Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan, serta petugas pelayanan
    • Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia layana
  • Pelayanan Kesehatan yang Bermutu (A. Donabedian)
    • Praktik kedokteran / pengobatan yang rasional berdasarkan ilmu pengetahuan
    • Menekankan pencegahan
    • Memerlukan kerjasama yang cerdik (intelegent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis
    • Memperlakukan individu seutuhnya
    • Mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien
    • Pelayanan yang dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial
    • Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan
    • Pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua
  • Mengukur dari kepuasan pelanggan

    • DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

      • Kottler (2000) : tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan / dialami terhadap harapannya • Richard F. Gerson (1993) : kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui • Hoffman dan Beteson (1997) : kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. • Pendapat para pakar : kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).

    • Mutu dan Kepuasan Pelanggan

      • Bila mutu pelayanan (service quality) baik, maka kepuasan pelanggan (customer satisfaction) akan berbanding lurus
      • Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation)
      • Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan TIDAK PUAS (disatisfaction)

    • Rumus

      • PERFORMANCE < EXPECTATION
        • Kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang diharapkan pengguna, sehingga pengguna pelayanan merasa KURANG PUAS
      • PERFORMANCE = EXPECTATION
        • Kinerja institusi pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya sehingga pengguna merasa PUAS dengan pelayanan yang diterima
      • PERFORMANCE > EXPECTATION
        • Kinerja institusi pelayanan lebih tinggi dari harapan pengguna, sehingga pelanggan merasa SANGAT PUAS dengan pelayanan yang diterima

• Langkah-langkah pengukuran mutu pelayanan kesehatan

  • Merencanakan Quality Assurance (Planning for QA)
  • Menyusun standar-standar dan spesifikasi (Setting Standards and Spesifications)
  • Mengkomunikasikan pedoman-pedoman dan standar-standar (Communicate Standards)
  • Monitoring mutu (Quality Monitoring)
  • Mengidentifikasi masalah dan meyeleksi peluang untuk peningkatan
  • Penetapan masalah dan operasionalisasi
  • Memilih tim dengan mengidentifikasi siapa yang harus bekerja
  • Analisis masalah dan identifikasi penyebab masalah
  • Membuat solusi-solusi dan kegiatan-kegiatan untuk peningkatan mutu
  • Melaksanakan dan mengevaluasi upaya-upaya peningkatan mutu

• Tujuan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan (QUALITY ASSURANCE)

  • Tujuan (sasaran) Antara

    Merumuskan masalah mutu produk jasa pelayanan (benchmarking) untuk dijadikan dasar penetapan tujuan peningkatan mutu.

  • Ada beberapa jenis benchmark, yaitu

    • Internal benchmark (Membandingkan mutu antar bagian, antar bidang, antar seksi)
    • Historical benchmark (Membandingkan hasil yang pernah dicapai tahuntahun sebelumnya)
    • External benchmark (Membandingkan jasa pelayanan antar institusi pelayanan kesehatan swasta-pemerintah, antar kota, antar negara)

  • Tujuan (sasaran) Akhir

    • Meningkatnya mutu produk / jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan kepuasan pengguna jasa pelayanan.

  • 5 dimensi / kriteria mutu yaitu ServQual (Parasuraman)

    • Responsiveness
    • Reliability
    • Empathy
    • Assurance
    • Tangibles

• Manfaat dan Kepentingan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

  • Meningkatnya efektifitas pelayanan kesehatan tersebut
  • Terjaminnya efisiensi manajemen pelayanan kesehatan
  • Masyarakat menerima produk jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhannya
  • Para petugas kesehatan akan terlindungi jika terjadi gugatan hukum

• Sasaran Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan 4 komponen sistem pelayanan kesehatan yang terkait dengan sasaran

  • Komponen Masukan Pelayanan (Input)
    • Meliputi : dana, tenaga, sarana prasarana
    • Upaya untuk menjaga mutu input oleh pimpinan (supervisi, monitoring langsung dan tidak langsung sebelum proses dimulai
    • Jumlah kuantitas dan kualitas harus mendapat prioritas perhatian pimpinan
  • Komponen Lingkungan (Enviroment)
    • Meliputi : kebijakan, institusi dan manajemen
    • Masalah mutu layanan (quality of service)
    • Masalah standar pelayanan medis dan teknis asuhan keperawatan (quality of care)
  • Komponen Proses (Process)
    • Meliputi : Tindakan Medis dan Non Medis
    • Semua rincian kegiatan tertuang secara tertulis dalam Standard of Conduct
  • Komponen Keluaran (Output)

• KETERKAITAN ANTARA FAKTOR INPUT, PROSES DAN LINGKUNGAN YANG MENJADI PENYEBAB PENURUNAN MUTU

  

• Pelayanan Prima (EXELLENT SERVICE)

  • PENGERTIAN
    • Usaha melayani kebutuhan seseorang dengan bermutu dan memuaskan
  • PARADIGMA PELAYANAN PRIMA (Kottler)
    • Pelayanan bermutu tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan, namun juga seluruh jajaran manajer dengan mengenali secara pribadi para pelanggan

• Prinsip Pokok Pelayanan Prima

  • Berorientasi dan berfokus pada mutu dan kepuasan pelanggan
  • Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karyawan serta kerjasama tim
  • Pendekatan ilmiah, pendidikan dan latihan, serta menyelesaikanmasalah dan mengambil keputusan
  • Peningkatan terus menerus dengan siklus Deming (Siklus PDCA)
  • Perbaikan sistem manajemen

• DAFTAR PUSTAKA

  • Arief, Mts. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Publishing.
  • Akbar, Fuad Husain. 2017. Manajemen Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi (di Unit Pelayanan Kesehatan). Makassar : UPT Unhas Press.
  • Muninjaya, AA Gde. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
  • Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Teori, Strategi dan Aplikasi). Surabaya : Airlangga University Press